深圳银保监局日前印发《关于切实提升辖区老年人金融服务质效的指导意见》(下称“指导意见”),从五大方面切入,提出20条举措,指导深圳地区金融机构在老年人金融服务创新发展中走出新的路径,根据不同年龄段、不同教育背景、不同生活小习惯的老年人实际的需求,采取有明确的目的性、差异化的解决方案,切实提升老年人使用金融理财产品和服务体验,促进老年人在金融领域幸福感、获得感、满足感的全面提升。
据2020年全国人口普查数据,深圳常住老人94.07万,户籍老人35.93万。超过130万老年人口群体中,金融服务主动适配该群体既需要改变,也需要有所创新。
在老年人金融服务需求方面,《指导意见》坚持问题导向,提出金融服务适老化改革。以解决老年人在金融领域中遇到的实际困难为核心,推进各项金融服务适老化改革,切实保障老年人基本金融服务需要。同时,坚持分类施策。根据不同年龄段、不同教育背景、不同生活小习惯的老年人实际的需求,采取有明确的目的性、差异化的解决方案,切实提升老年人使用金融理财产品和服务体验。
实际上,早在2021年3月30日,中国银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,明确要求进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,让老年人更好共享金融业信息化发展成果。
呼应监管的要求,2021年4月下旬,南都湾财社测评团队选择了深圳本土十家银行网点进行银行适老化系列测评。观照彼时测评结果,深圳大多数银行的适老化工作不甚到位,有的人文关怀不足,有的硬件设施缺失,或者就没有老年服务思维,这在客服热线与APP的体验上最明显。测评结果发布后,多家银行第一时间向南都记者回应,有关问题已经在整改、优化或者完善中。还有的银行表示,正在反思与探索更多服务创新,比如在深圳建立老龄外汇业务特色网点。南都就此还曾进行过报道《深圳银行适老化测评发布后有银行连夜整改,反思提升老人服务》。
此次《指导意见》发布,南都湾财社记者通过调查了解到,已有银行于近期制定了具体方案,并计划对适老服务等网点服务情况开展问卷调研。在业内人士看来,适老化金融有相当可观的未来,银行能够最终靠适老化金融改造,维系老年客户群体。适老化改造的核心不是保留传统的金融设备,而是简化。无论是手机App还是银行自助业务,通过简化流程来提高服务才是真正的适老化改造。同时,金融服务老年人群体(老年金融服务),不仅是为了落实监督管理要求、履行社会责任,更要探索和实现商业可持续。
金融机构物理网点是承载老年金融服务的重要渠道。《指导意见》明确,加强网点适老化升级改造,包括优化网点布局,支持发展服务老年人的特色网点；加强适老化改造,推动适老化设施升级,按需推广使用便携式智能服务终端等便捷延伸服务；保留和完善人工服务,确保可以通过人工柜台获得相应服务；完善应急保障措施,鼓励配备老年人易犯急性疾病的药品和心脏除颤设备(AED)等应急保障物资。
硬件设施以外,《指导意见》提出健全养老金融理财产品和服务体系。包括持续升级智慧养老颐年卡,推进全市养老服务科学化、信息化、精准化改革。
其次是创新发展专业养老金融理财产品,鼓励创新。《指导意见》特别提到国债、地方债等金融理财产品,使老年人分享深圳发展红利。针对老年人风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健的特点,结合老年人投资、看病、养老等实际的需求,为老年人客户提供更多专属金融产品。
在老年商业保险方面,《指导意见》支持保险机构研究提高投保年龄上限,加快满足70岁及以上高龄老年人保险保障需求。同时,科学适当放宽投保条件,对有既往症和慢性病的老年人群体给予合理保障。
针对保险产品,《指导意见》提出,继续做好老年人意外伤害保险、老年人防癌险等项目,适度扩大保障覆盖范围。持续优化发展老年人长期护理保险、老年人特定疾病保险、老年人住房反向抵押养老保险等适老性强的商业保险。
在前述南都测评中,测评结果为,各银行网点在硬件设施与保障物资方面表现参差不齐,不过,针对老年理财方面,均倾向于为高龄投资者提供国债、存款等类型理财产品。
深圳市政协常委,深圳市慈善会执行副会长房涛也曾建议,成立深圳养老产业高质量发展基金,组建深圳养老产业资产管理公司(注册持牌金融机构)负责运营管理,鼓励金融机构开发符合养老产业规律和特征的服务产品。
金融服务数字化在发展进程中兼顾高龄群体客户的需求,也是不可避免的问题之一。《指导意见》提出金融机构改进适老化手机银行,提升手机银行的易用性和安全性。
同时,推进互联网应用适老化改造,鼓励金融机构逐步优化互联网门户网站、互联网移动应用等界面交互,便于老年人获取信息和服务。推动电话热线适老化改造,鼓励完善自助设备和客服热线等人工后台分类服务,及时为遇到困难的老年人提供帮助。
在此前的测评中,无论客服电话还是手机银行交互页面,都有可能会出现“伪适老化关怀”,包括客服电话程序繁杂,交互界面未能满足适合老年人阅读习惯和视觉需求等问题。
有业内有经验的人指出,适老化改造的核心不是保留传统的金融设备,而是简化,无论是手机App还是银行自助业务,通过简化流程来提高服务才是真正的适老化改造。
《指导意见》还提出要强化宣教和风险提示。拓宽宣教渠道,完善宣教形式,保持传统媒体宣传力度,丰富宣教形式,提升教育精度；强化风险提示,防范风险操作,多措并举充分提示常见骗局的手法、风险及防范措施,助力老年人提升风险防范意识；持续人员培训,加强沟通分享,强化经营单位一线员工的有关适老化工作培训,逐步的提升窗口服务水平和应急处理能力。
对于此次《指导意见》,南都湾财社记者向深圳多家银行机构了解详细情况。农行深圳分行方面表示,该行近期制定了《深圳分行2022年服务升温暨“浓情暖域”服务品牌推广方案》,在营业网点配备适老化设施设备、提供暖心上门服务、打造浓情暖域便民服务专区、优化业务流程等方面有所部署。该行表示,接下来将对适老服务等网点服务情况开展问卷调研。
多位业内人士认为,适老化金融具有相当可观的未来。金融服务老年人群体(老年金融服务),不仅是为了落实监督管理要求、履行社会责任,更要探索和实现商业可持续。只有这样,金融服务的温度才可能保持“常温”“恒温”,而不是忽高忽低、忽冷忽热。
当前,金融机构适老化改造会增加金融机构的整体成本,但是数字化不能遗忘老年人群体,且对金融机构来说,适老化改造可以引入更多客户。适老化改造的核心不是保留传统的金融设备,而是简化,无论是手机App还是银行自助业务,通过简化流程来提高服务才是真正的适老化改造。